Operatorzy komórkowi a obsługa klienta

Przeczytaj także: Jakość obsługi klienta w 2013 r.

- Bardzo dobry wynik polscy operatorzy komórkowi osiągnęli pod względem czasu koniecznego do dokonania zakupu w internecie. W naszym badaniu wyniósł on ok. 3,5 minuty i w tej dziedzinie wyprzedziła nas nieznacznie Portugalia – mówi Jan Karasek, Dyrektor w Grupie doradczej w sektorze nowych technologii, telekomunikacji i mediów w Europie Środkowo-Wschodniej w KPMG w Polsce.

Funkcjonalność czatu online wciąż jeszcze jest niedojrzała. Opcję taką oferuje dwóch operatorów działających w Polsce, ale pojawia się ona na stronie tylko spontanicznie, przy czym na świecie około 40% operatorów zapewnia taką możliwość. Badanie pokazuje, że jakość obsługi w tym kanale nie jest do końca satysfakcjonująca ze względu na długi czas oczekiwania i problemy techniczne.

Dzwoniąc do biura obsługi klienta należy uzbroić się w cierpliwość lub poprosić operatora o oddzwonienie

- W badaniu KPMG polscy operatorzy nie wypadli najkorzystniej – na połączenie trzeba było czekać nieco ponad 3 minuty, podczas gdy np. w Portugalii pół minuty, w Hiszpanii minutę, a w Niemczech nieco ponad minutę – komentuje Andrzej Musiał, Menedżer w Grupie doradczej w sektorze nowych technologii, telekomunikacji i mediów w Europie Środkowo-Wschodniej w KPMG w Polsce - i dodaje - Gorsza od nas okazała się Wielka Brytania, gdzie na połączenie z konsultantem trzeba było oczekiwać średnio trzy i pół minuty.

Alternatywą do oczekiwania jest funkcja „call-back”, dzięki której konsultant sam zadzwoni do nas jak tylko będzie dostępny. Jest oferowana przez trzech polskich operatorów, co stanowi dobry wynik w porównaniu z badanymi krajami europejskimi. W zakresie obsługi przez telefon nasi operatorzy mają zaległości. Na świecie można spotkać już na przykład funkcjonalność rozpoznawania głosu, dzięki której dzwoniący nie musi przechodzić całego skomplikowanego drzewa infolinii, lecz wystarczy, że wypowie jedno z tzw. słów-kluczy, np. „konsultant”, „zmiana taryfy”. W przypadku próby połączenia z konsultantem, operatorzy za granicą niejednokrotnie podają szacowany czas oczekiwania, dzięki czemu dzwoniący może zdecydować czy czekać, czy spróbować później.

- Jedną z głównych bolączek naszych biur obsługi klienta jest przełączanie pomiędzy kolejnymi konsultantami w celu rozwiązania sprawy. Każde takie przełączenie wywołuje zwykle konieczność powtórnego opisywania problemu i z punktu widzenia konsumenta jest stratą czasu. – zauważa Jan Karasek, Dyrektor w Grupie doradczej w sektorze nowych technologii, telekomunikacji i mediów w Europie Środkowo-Wschodniej w KPMG w Polsce.

Informacje o badaniu
KPMG przeprowadziło globalne jakościowe badanie wrażeń klientów usługi przedpłaconej telefonii mobilnej, które objęło ponad 100 operatorów działających w 25 krajach, w tym w Polsce. Celem analiz KPMG jest poznanie trendów w zakresie jakości obsługi klientów usług telefonii komórkowej. Aby lepiej zrozumieć perspektywę użytkownika, badanie przeprowadzono przy użyciu techniki tajemniczego klienta. W wyniku prowadzonych działań odbyto prawie tysiąc wizyt w placówkach handlowych oraz wykonano kilkaset doładowań i połączeń z biurem obsługi klienta w okresie Q12013.