-
Analiza potrzeb klienta kluczowa w procesie sprzedaży
... właściwie ocenisz potrzeby klienta, zależy od wyboru stawianych mu pytań. Można wyszczególnić trzy obszary pytań dotyczące informacji na temat : Twojego produktu / usługi - czyli zebrać informację czy i jakie doświadczenia, opinie posiada Twój potencjalny klient w kontekście oferowanych przez Twoją firmę produktów / usług. Firmy klienta, - te ...
-
Programmatic, aplikacje mobilne i lojalność klienta, czyli co rządzi e-reklamą?
... klienta. Podczas DMH 2016 ekspert z NC+ wskazał kilka skutecznych sposobów, aby skłonić konsumentów nie tylko do zrobienia jednorazowych zakupów, ale przede wszystkim do tego, żeby chcieli z produktów i usług danej firmy jeszcze niejednokrotnie skorzystać. Po pierwsze, należy odpowiadać na potrzeby klienta ... aby zaangażować klienta. Aplikacja mobilna, ...
-
Prezentacja handlowa: kiedy oczaruje klienta?
... klienta i wdrażania tych innowacji w prezentacje nie ma szans na oczarowywanie. "Tak, tego mi było trzeba..." - gdy trafiasz w żywotne potrzeby. Jeśli już udało Ci się zaskoczyć i skupić uwagę klienta możesz go oczarować trafiając w kluczową potrzebę klienta ...
-
Zarządzanie doświadczeniem klienta
... planów strategiczno-marketingowych. Chcąc funkcjonować na rynku i na nim rozwijać się, musimy prawidłowo zarządzać doświadczeniem klienta. Nie jest to jednak proste, ze względu na zmieniającą się modę, upodobania, a także potrzeby konsumentów. Pozwoliłam więc sobie na wypunktowanie kilku spostrzeżeń i wytycznych, które - co wynika z moich ...
-
Insight czyli wyczucie klienta
... jednak w cieniu insightów klienta, które bezpośrednio dotykają jego potrzeb, uwarunkowań podejmowanych decyzji itp. Od potrzeby do insightu klienta Insight klienta to wgląd w to, co stanowi dla odbiorcy/nabywcy/ użytkownika problem, powód frustracji, niezaspokojenie potrzeby. Powinien on wynikać z doświadczenia klienta, być autentyczny, unikalny ...
-
Banki powinny znać potrzeby konsumentów
... modele bankowe. Nowa era bankowości redefiniuje zachowania klientów w relacji z bankami. Co pozostaje niezmienne, to potrzeby klienta od początku ich uświadomienia do momentu ich ostatecznej realizacji, czyli tzw. podróż klienta (customer journey) oraz wysokie oczekiwania wobec właściwego ich zaspokojenia i interakcji z bankiem na każdym etapie ...
-
Zła jakość obsługi klienta kosztuje 8,8 mld EUR
... Internet i samoobsługa głosowa. Największe źródła zadowolenia klienta Konsumentów poproszono o wskazanie czynników mających największe znaczenie dla ich zadowolenia. Zadowolenie konsumentów rośnie, kiedy spełnione są następujące potrzeby: Dogodność Personalizacja Kompetencje Inicjatywa w stosunku do klienta Konsumenci uważają, że firmy w Polsce ...
-
10 kluczowych trendów w obsłudze klienta firm produkcyjnych
... wyłącznie poprzez różnicowanie produktów. Do rangi istotnego wyróżnika urasta doświadczenie klienta zdobyte w kontakcie z firmą. Zamiast zatem uczestniczyć w wyścigu cenowym lub śrubowaniu jakości, producenci mogą starać się lepiej od swoich konkurentów przewidywać potrzeby klientów. To rodzi nowe rodzaje usług bazujących na danych. Aż ...
-
Jak pozyskać i zatrzymać klienta w Internecie?
... należy uświadomić konsumentom, że firma może dostarczyć rozwiązania pozwalające zaspokoić ich potrzeby i skłonić do zastanowienia się nad korzyściami z posiadania danego produktu. ... techniczne, trudności w nawigacji czy też złą obsługę klienta. Trudno potem odzyskać utraconego klienta. Aby witryna nie straciła swojego wykreowanego wizerunku, ...
-
Nowoczesne strategie orientacji na klienta
... poznania procesu kreowania wartości przez klienta i indywidualnego doboru rodzaju wykonywanych działań, natężenia komunikacji i innowacji. Klient może udostępnić potrzebne informacje, jednak odpowiedzialność za przedstawienie propozycji spoczywa na firmie. Praktyka działania przedsiębiorstw pokazuje, że potrzeby i oczekiwania klientów zmieniają się ...
-
Jak poznać preferencje klienta?
... na polu rozwoju produktu panuje pojęciowy zamęt, ponieważ firmy wciąż definiują „wymagania” podobnie jak wszelkie inne rodzaje informacji od klienta: życzenia klienta, jego potrzeby, korzyści, rozwiązania, pomysły, pragnienia, żądania, specyfikacje itd. W istocie jednak wszystko to są informacje zupełnie odmiennych rodzajów, z których żadnego nie ...
-
Zła jakość obsługi klienta przynosi straty
... na ich zadowolenie. Wyniki badania dowodzą, że zadowolenie konsumentów rośnie, kiedy firmy spełniają ich cztery kluczowe potrzeby: kompetencja; wygoda; inicjatywa w stosunku do klienta; personalizacja. Konsumenci w przeważającej większości oczekują większej inicjatywy. Ponad 86% osób uczestniczących w badaniu stwierdziła, że wykazanie inicjatywy ...
-
Obsługa klienta 2015
... reprezentujących Amerykę Północną, Francję, Niemcy, Brazylię, Japonię oraz Australię i Nową Zelandię. Na potrzeby analizy wyodrębnione zostały trzy grupy przedsiębiorstw różniące się stopniem zaawansowania i organizacji obsługi klienta: High Performers, czyli organizacje w konsekwentny sposób nadążające za zmieniającymi się wymaganiami klientów ...
-
Obsługa klienta - ważny element cyfrowej transformacji
... współczesna obsługa klienta musi zdawać sobie sprawę z różnic pokoleniowych występujących pomiędzy poszczególnymi grupami nabywców. Nie można bowiem zapominać, że wiek klientów w istotnym stopniu determinuje ich zachowania i wymagania. To oznacza również, że nabywców usług różni nie tylko model decyzyjny, ale również potrzeby w sferze ...
-
5 etapów obsługi klienta
... potrzeby przez klienta. Jeśli się okaże że klient może tę samą usługę w tym samym czasie, w tej samej jakości kupić taniej, to możesz mieć oczywisty problem z zamknięciem sprzedaży, a także ze zbudowaniem pozytywnego doświadczenia klienta ...
-
Jakość obsługi klienta u jubilera
... , to właśnie aktywna i kompetentna obsługa zwykle stanowi o sukcesie danej firmy. Scenariusz wizyty testowej został tak skonstruowany, żeby pozwolić pracownikom wybadać potrzeby klienta, wykazać inicjatywę sprzedażową oraz elastyczność w doborze proponowanych produktów. Liczba zdobytych ogółem punktów w tej podkategorii to 64,3 proc. Dla przykładu ...
-
E-mail marketing: uwzględniaj cykl życia klienta
... na wpasowanie się w aktualne potrzeby konsumentów, dzięki któremu wysyłane treści mają największą szansę spotkać się z ich zainteresowaniem, jest wdrożenie strategii komunikacji zgodnej z cyklem życia klienta. Na czym polega i jak ją wprowadzić w życie? Zbudowanie i utrzymanie jak największego zaangażowania klienta w poszczególne działania marki ...
-
Jak Polacy robią zakupy pierwszej potrzeby?
... Miejscami, do których zdecydowanie najchętniej wybieramy się na zakupy pierwszej potrzeby są wskazywane przez 54% ankietowanych super- i hipermarkety. Co trzeci kupujący wybiera ... oferta, bazująca na oczekiwaniach klientów, stają się kluczowe w walce o klienta. Program lojalnościowy pozwala sieciom handlowym z jednej strony poznać i zrozumieć ...
-
Przygotowania do Euro 2012 okiem tajemniczego klienta
... w kolejce). Prawie wszyscy pracownicy (91,7%) oferowali swą pomoc w miły i uprzejmy sposób. Trzech z czterech pracowników zadawało dodatkowe pytania, by lepiej rozpoznać potrzeby klienta. „Pracownica pytała mnie o szczegóły - dla ilu osób, w jakiej dzielnicy, czy kwatery prywatne czy motele lub hotele”. (Gdańsk, Polska) Wszyscy klienci ...
-
Marketing mobilny: jak dogonić klienta?
... mamy do dyspozycji wiele rozwiązań, które odpowiednio wykorzystane pozwalają skutecznie walczyć o lokalnego klienta. Pochwała mobilnej www Zarówno prywatne obserwacje, jak i badania pokazują, ... jednak, że to tylko chwilowa moda, a tak naprawdę nikt nie ma potrzeby upubliczniania informacji o miejscu, gdzie aktualnie przebywa. Ja jednak sądzę, że ...
-
Więź klienta z luksusową marką
... robić, aby skusić najbogatszego Kowalskiego do zakupu? Jak stworzyć więź klienta z ekskluzywną i wyjątkową marką? Można się zastanawiać, czy luksus to styl życia, czy ... , ale istniejącą pod postacią bliżej nieokreślonego niepokoju, znużenia życiem, potrzeby odetchnięcia świeższym powietrzem i przeżywania nowych przygód” – podsumował Jarosław ...
-
Dostawcy Internetu: jakość obsługi klienta
... przed rozpoczęciem rozmowy. Liczne akcje promocyjne czy łączenie usług w pakiety nie zawsze przynoszą tak dobre efekty, jak wytworzenie u klienta wrażenia, że to jego potrzeby są dla firmy najważniejsze. W kategorii „Obsługa” International Service Check szczególny nacisk położyło na kwestie związane z bezpośrednim kontaktem z kupującym ...
-
Mapa rynku: punkt widzenia klienta
... i zapewniać rozwój? Które potrzeby klientów są niedostatecznie zaspokojone? Gdzie mamy prawdziwą przewagę w zaspokajaniu tych niezaspokojonych potrzeb klienta? Jakie działania konkurencji powinniśmy zablokować lub obejść? Wreszcie – na którym obszarze mapy powinniśmy się skoncentrować, który wskazałby, jakie potrzeby klientów powinniśmy zaspokoić ...
-
Podnoszenie kwalifikacji pracowników: jak trafić w potrzeby Pakmana?
... demotywujący i przekłada się negatywnie na ocenę pracodawcy. Sami zgłaszają swoje potrzeby w obszarze podnoszenia kwalifikacji, zaś by móc wziąć udział w szkoleniu, potrafią ... przywództwem, a za przydatne kwalifikacje uważają: efektywną sprzedaż oraz obsługę klienta. Łajfajowcy to głównie kobiety - 71%, w przedziałach wiekowych 25-34 - 49% oraz ...
-
Jak budować lojalność klienta?
... , czy dążyć do jednoznaczności w świecie konsumpcji? Potrzeby czy zachcianki? Kiedyś można było walczyć o lojalność klienta na poziomie zaspokajanych potrzeb. Teraz - powiedzmy sobie szczerze - większość (jeżeli nie wszystkie) naszych prostych potrzeb jest już zaspokojona. Co w związku z tym robią producenci? Rozdmuchują potrzeby istniejące do form ...
-
Doradca klienta walczy o prestiż
... . Doradcy coraz lepiej diagnozują indywidualne potrzeby klientów – czego doświadczyła prawie połowa ankietowanych, otrzymując rozwiązania doskonale dostosowane do swoich potrzeb. Liczba zadowolonych konsumentów wzrasta. Pozytywne zmiany zauważalne są na wielu płaszczyznach pracy doradcy klienta. Uczestnicy naszych badań szczególnie doceniają ...
-
5 skutecznych rad na zatrzymanie klienta e-commerce
... przekazu z uwzględnieniem jego aktualnej pozycji w lejku zakupowym. To zdecydowanie zwiększa szanse nie tylko na utrzymanie klienta, ale przede wszystkim na zwiększenia sprzedaży bez ponoszenia dodatkowych, wysokich kosztów. Z kolei kupującemu daje poczucie, że firma rozumie jego potrzeby i stara się sprostać jego indywidualnym wymaganiom.
-
Formy obsługi klienta w e-commerce
... średniej. Nawet jeśli poszczególne dane czasem się różnią, obsługa klienta za pośrednictwem wiadomości e-mail lub formularza kontaktowego oraz infolinii są najczęściej ... , które chcą kupić. Dobra komunikacja z klientem jest w stanie zaspokoić potrzeby i ciekawość klientów, a przez to wyrównać znaczną różnicę w zaufaniu, jakim handel stacjonarny ...
-
6 faktów nt. telefonicznej obsługi klienta w e-commerce
... sprawy trudne i kontrowersyjne (patrz pkt. 3). Niemniej każdy szanujący się dział obsługi klienta powinien postawić sobie za punkt honoru maksymalne skrócenie czasu oczekiwania ... którzy już doskonale znają nasze potrzeby, jest często czynnikiem determinującym wybór sprzedawcy (CX Act 2015). Na co stawiać w obsłudze klienta? – telefon a inne kanały ...
-
Obsługa klienta - część 3
... obrażaj się na zdenerwowanego klienta. Jeśli nie będziemy wykazywać zainteresowania potrzebami klientów, nigdy się nie dowiemy, czy dobrze wykonujemy swoją pracę. Nawet gdy zaproponujemy klientowi rozwiązanie właściwe pod względem technicznym, nie uzyskamy pewności, że zaspokoiliśmy jego prawdziwe potrzeby lub wymagania. Istnieje wiele ...
Tematy: -
Badanie satysfakcji klienta
... lojalności wobec danej marki. Konsument widząc, że dana firma dba o jego potrzeby, z pewnością wróci do niej chętniej niż do konkurencji. Warto zwrócić ... shopping (tajemniczy klient). Polegają one na przybraniu przez badacza roli zwykłego klienta, który wykonując określone czynności, kontroluje jakość otrzymywanych usług. Takie działania pozwalają ...
-
Dobra konsumpcyjne: po pierwsze zrozumieć klienta
... laty. Czy da sobie radę? Oto najnowszy raport KPMG. Na potrzeby badania KPMG i organizacji The Consumer Goods Forum pod lupę wzięto ... że wzrośnie wykorzystanie technik takich jak analiza predykcyjna (o 59%), analiza tzw. ścieżki klienta (o 54%) i sztuczna inteligencja (o 43%). Wśród pozostałych technologii analitycznych, których wzrost przewidywany ...
-
Jak skłonić klienta do ponownego zakupu?
... bodźcem (czyli marchewką), a produktem/usługą, a sam produkt nie spełnia wszystkich oczekiwań klienta. Konsumenci coraz bardziej krytycznie przyglądają się marchewkom wystawianym na ... za co zapłacili i, że produkt spełnia ich oczekiwania. Badaj ukryte potrzeby i pragnienia klientów. Następnie zaspokój je. Daj najważniejszym pracownikom uprawnienia do ...
Tematy: -
Jakość obsługi klienta a pokolenie Y
... kadry zarządzającej zgadzają się (81%), że każde pokolenie ma określoną preferencje zawodowe i potrzeby rynkowe. Są oni jednak podzieleni, która grupa demograficzna powinna być ważniejsza ... marketing wirusowy (taki jak promocyjne komunikaty wysyłane online od jednego klienta do drugiego). Co więcej, respondenci twierdzą, że udogodnienia, bardziej ...
-
Chatboty w oczach Polaków. Czy taka obsługa klienta nam odpowiada?
... , a w razie potrzeby przekierowywały rozmowę do konsultanta-człowieka. Korzystając z takiego rozwiązania użytkownicy czuć się będą anonimowi i bezpieczni, dzięki czemu nie będą krępowali się zadawać pytań, które ich nurtują. W efekcie sprawne wykorzystanie botów przyczyni się do usprawnienia komunikacji i polepszy doświadczenia klienta z marką.